PROGRAMME
Mis à jour le 10/10/23
Public
Tous publics
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Durée
14 heures – 2 jours
Dates
A définir
Tarif entreprise
1200 € nets de taxe / jour pour un groupe de 4 à 8 personnes
Lieu
Site de l’entreprise
Encadrement
Laurence LAINÉ
Coach/formatrice
M2 Fonction Formation
& Développement des Compétences dans l’espace européen – Université Paris I Panthéon Sorbonne
Suivi et évaluation
- Émargement
- Évaluation sous forme de mises en situation
- Questionnaire de satisfaction
- Certificat de réalisation
Inscription / Renseignements
Contact@2lcoach.fr
Objectifs de la formation
- Repérer et gérer l’insatisfaction des clients
- Gérer son stress et transformer un incident en actions positives
Contenu
Étape 1 / Anticiper ⇒ Comprendre les mécanismes des conflits
- Identifier les situations de conflit les plus fréquentes : personnels, professionnels, interculturels, etc.
- Repérer les causes et les déclencheurs des conflits
- Exercice pratique : Analyser un conflit passé et ses origines
Étape 2 / Désamorcer ⇒ Gérer l’agressivité verbale
- Comprendre comment la perception de chacun génère des tensions
- Exercice pratique : Observer et comprendre les signaux verbaux et non verbaux dans les conflits
- Changer sa perspective dans les conflits et accueillir l’insatisfaction du client
- Exercice pratique : Recadrer un conflit réel ou hypothétique pour trouver des solutions
Étape 3 / Réguler ⇒ Identifier nos propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque négative d’un client et garder la maîtrise de la situation
- Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions du client : colère, frustration, etc.
- Reconnaître les pensées aidantes et les pensées nuisibles
- Utiliser des outils pour maintenir un état émotionnel positif.
- Exercices de gestion émotionnelle
Étape 4 / Transformer ⇒ Communiquer et créer un environnement de résolution
- Reconnaître les jeux psychologiques et les éviter
- S’affirmer sereinement, adopter une attitude d’apaisement pour rétablir une relation de confiance avec le client.
- Obtenir un accord « gagnant-gagnant » et fidéliser le client
Étape 5 / Élaborer un plan de gestion des conflits
- Élaborer un plan personnel de gestion des conflits
- Présentation et partage des plans en groupe.
- S’engager à mettre en pratique les techniques apprises
Moyens pédagogiques et techniques
- Alternance de méthodes interrogatives et actives. Les activités et les mises en pratiques seront développées autour d’exemples des participants pour favoriser leur progression.
- Séances en salle
- Supports de cours au format numérique
Selon le handicap identifié lors de l’entretien préalable ou sur la fiche d’entrée en formation, la formation sera adaptée sur le plan matériel, horaire ou pédagogique.
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap et des places de parking leur sont réservées à proximité.
Accueil des personnes en situation de handicap
2LCoaching s’engage à :
- Accueillir en formation les personnes en situation de handicap sans discrimination
- Garantir l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap, pour accéder à la formation
- Proposer une rencontre avec la référente handicap afin d’analyser les besoins en amont de l’entrée en formation :
Pascale FIASSE | contact@2lcoach.fr - Informer de la possibilité d’aménagement des modalités de formation et de validation
- Organiser la compensation du handicap des personnes en formation, autant que nécessaire
- Proposer des adaptations (durée/rythme/méthodes/support pédagogiques) pour répondre aux besoins particuliers de la personne en situation de handicap
- Mobiliser les compétences et ressources externes (réseau de partenaires /experts/acteurs du champ du handicap)
Pour toute remarque ou suggestion à propos de la qualité de la formation, merci de m’en informer :
- Par email : contact@2lcoach.fr
- Ou sur le site internet de 2LCoaching : Rubrique les avis
Vous pouvez vous inscrire via :
- la fiche contact sur ce site
- l’adresse e-mail contact@2lcoach.fr
- un SMS adressé au 06 48 37 38 95
Le délai d’inscription
- 7 jours avant la date de démarrage dans le cas d’un financement direct (fonds propres ou fonds entreprise) sous réserve d’avoir réalisé un entretien préalable pour valider l’entrée en formation.
NB : sauf si l’effectif maximum du groupe est atteint. - Pour les formations financées par Pôle Emploi, par un FAF ou par un OPCO, prévoir un délai supplémentaire pour avoir un accord de prise en charge. Avant d’entamer votre démarche et pour valider votre dossier de formation n’oubliez pas de consulter votre conseiller Pôle emploi ou OPCO.
Pour plus d’information, vous pouvez adresser vos questions à l’adresse suivante : contact@2lcoach.fr
La confirmation de l’inscription
Une fois votre inscription validée et votre entretien préalable réalisé, vous recevrez par e-mail :
- la convention ou le contrat formation avec le programme correspondant et les CGV
- la convocation reprenant l’intitulé de la formation, les modalités pédagogiques, de suivi et d’évaluation, la durée, les dates, les horaires, la salle ainsi qu’un plan d’accès
- la fiche d’entrée en formation à retourner remplie avant le démarrage de l’action
- le règlement intérieur applicable aux stagiaires
- une fiche d’information sur le handicap pour vous permettre de valider votre parcours de formation dans le cas d’un trouble de santé
- le lien vers le questionnaire de satisfaction à chaud
- le lien vers le questionnaire de satisfaction à froid qui sera à réaliser 1 mois après la fin de la formation
Pour toute question ou demande de modification, vous pouvez me contacter par e-mail aux coordonnées ci-dessus.
NB : tous les documents sont dématérialisés.
La formalisation de la réalisation de la formation
Dès la fin de l’action, l’attestation de formation et la feuille d’émargement sont envoyées par e-mail à la personne responsable de l’inscription.
Pour toute remarque ou suggestion à propos de la qualité de la formation, vous pouvez m’en informer par email.
Pour les formations en présentiel à Evreux
L’adresse : 5 rue Buzot – 27000 Evreux – Cliquez sur le lien pour avoir votre itinéraire
- Parking Place Dupont de l’Eure et rues adjacentes pour se garer
- Places réservées aux personnes détentrices de la CMI Stationnement
- 3 arrêts de bus à proximité
Transurbain T5 arrêts du Grand Carrefour ou Dupont de l’Eure
et toutes lignes à l’arrêt Hôtel de Ville – voir le plan interactif - Envoyez un SMS pour prévenir de votre arrivée ou sonnez à l’interphone au nom « OHITIKA »
Les horaires
Sauf conditions exceptionnelles, les horaires sont de 9h à 17h avec une pause déjeuner d’une heure. Le déjeuner est libre et peut être pris en centre ville. Des indications complémentaires vous seront communiquées lors du démarrage de la formation.
La fin de formation
En fin de module, une évaluation est prévue sous forme de quiz, d’étude de cas ou de simulation afin de définir si vous avez atteint les objectifs fixés.
Vous pourrez exprimer votre avis sur la formation que vous venez de suivre via un questionnaire de satisfaction à chaud, puis à froid un mois plus tard.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à me contacter via le formulaire de contact
NB : Le format ci-dessus est prévu pour une formation en INTRA sur le site d’une entreprise.
Pour une session interentreprises, le coût et les modalités diffèrent un peu, pensez à me consulter.
